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La certification ISO 9001 : une réponse concrète à l’amélioration de la communication interne

Aujourd’hui encore il apparaît parfois surprenant qu’un avocat s’intéresse à une démarche d’organisation que beaucoup croient réservée à l’industrie. Or, depuis une dizaine d’années, la démarche qualité ISO 9001, mise en place dans de très nombreux cabinets d’avocats de toute taille, constitue un levier de progrès considérable apprécié de la profession. (Nous avons accompagné plus de 180 cabinets à la certification ISO 9001).

C’est d’abord en interne, qu’apparaissent les effets bénéfiques : décloisonner les métiers, en faisant réfléchir ensemble les avocats associés et collaborateurs, les secrétaires, la responsable de l’accueil, sur l’organisation, les comportements et les méthodes du cabinet décuple la motivation et les bonnes suggestions.

Pour les clients, institutionnels ou particuliers, la démarche qualité certifiée est la preuve que vous savez vous remettre en cause, et constitue un signe de reconnaissance de plus en plus apprécié. Vous apportez la preuve que vous les « écoutez » et que vous vous souciez de leur satisfaction

L’accompagnement de la démarche par un consultant spécialisé dans votre domaine rend l’objectif de certification accessible au travers de paliers progressifs permettant à chacun de mesurer les progrès accomplis.

Dans quel environnement ?

Les certificats ISO 9001 sont à ce jour, dans notre pays, délivrés en majorité aux activités de service (environ 60 % des entreprises certifiées).

• Des activités potentiellement clientes des cabinets d’avocats, aussi diversifiées que les professionnels de santé, les banques, les compagnies d’assurance, les réseaux de distribution commerciale, les réseaux immobiliers, les agences de publicité, les hôtels de luxe ou les musées, mais aussi les directions juridiques de grandes entreprises.
• De nombreuses professions libérales indépendantes ou réglementées ont montré de l’intérêt pour l’ISO 9001 : avocats, experts, notaires, avoués, huissiers, greffiers, commissaires-priseurs, médecins comptent parmi leurs membres de nombreux certificats.

Nous avons même accompagné à la certification le tribunal de commerce de Lyon, l’Ordre des Avocats de Lyon, l’Ordre des Avocats de Paris.

Sur quoi porte la démarche dans un cabinet d’avocat ?

La norme ISO 9001 ne concerne pas le cœur technique de l’activité : par exemple les options de plaidoirie ou de conseils juridiques. C’est une réflexion sur les moyens efficaces et l’optimisation de l’organisation au sein du cabinet pour mieux satisfaire les clients

1. Le « qui fait quoi » est défini au sein du cabinet, qu il s’agisse des missions qui font partie du cœur de métier (l’obligation d’apport d’affaires distingue les associés des collaborateurs) ou qu’il s’agisse des missions fonctionnelles, comme les ressources humaines, les fournisseurs ou l’informatique. L’évaluation et l’entretien des compétences sont réguliers.
2. La démarche vous amène chaque année à clarifier vos objectifs de progrès, avec des cibles, des plans d’actions, la mesure des résultats.
3. La démarche vous encourage à préciser vos méthodes, à les décrire, puis à les appliquer, enfin à en mesurer l’efficacité.
4. La communication interne doit prouver son efficacité.
5. Les incidents, et les suggestions d’amélioration sont suivis jusqu’à la mise en place d’actions correctives capables d’apporter une vraie solution à long terme.
6. La satisfaction des clients est mesurée pour mieux cibler les efforts d’amélioration !

Comment mettre en place la démarche qualité ISO 9001 ?

Le consultant accompagne la mise en place concrète de la démarche qualité aux côtés des membres du cabinet.

Il anime des comités de pilotage avec les associés pour choisir les outils les mieux adaptés à votre organisation et des petits groupes de travail avec les avocats et les assistantes pour décrire de façon très concrète les méthodes du cabinet. Le consultant ne doit pas se contenter de vous dire ce qu’il faut faire ; il doit vous proposer les outils nécessaires, écrire pour vous ce que vous n’avez plus qu’à relire, critiquer ou valider.
Une démarche qualité bien accompagnée ne doit pas vous priver de votre temps précieux, mais au contraire l’optimiser.
Il anime aussi des réunions qualité avec les salariés pour leur permettre de s’approprier la démarche et de résoudre ensemble les dysfonctionnements.
Le consultant, qui doit être expérimenté dans le domaine juridique, doit aussi avoir à cœur de vous transmettre son savoir pour vous permettre d’être autonome dans le suivi de cette démarche à long terme.

Enfin, choisissez de faire court : une démarche de ce type qui s’étale sur plusieurs années a peu de chance d’aboutir et lassera tout le personnel de votre cabinet. Selon la taille du cabinet, nous accompagnons la démarche ISO 9001 dans un délai de 8 mois à 15 mois.

En conclusion, les atouts de ce véritable projet d’entreprise fédérateur sont autant internes qu’externes :

• Un « décloisonnement » des métiers, plus de communication et de transversalité au sein du cabinet,
• La démonstration pour vos clients de votre professionnalisme et de vos capacités d’écoute et de réactivité,
• Un système documentaire sobre et pragmatique qui privilégie l’efficacité
• Un cadre et des outils structurants pour le pilotage du cabinet.