Formation gérer l’agressivité des clients

L’agressivité et la violence constituent un risque auquel les professionnels de l’accueil sont de plus en plus souvent confrontés. Les facteurs en sont multiples et la violence peut prendre plusieurs formes, quel que soit le lieu d’exercice.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les attitudes de communication
  • Communiquer en respectant ses interlocuteurs et en se faisant respecter
  • Gérer les personnalités difficiles
  • Développer des ressources personnelles pour faire face aux facteurs de stress professionnels
  • Poser ses limites et se protéger

Personnes concernées 

Toute personne en contact avec des clients potentiellement agressifs

Programme détaillé

• L’agressivité ? la comprendre pour mieux l’appréhender
o Définition, expression
o Causes de l’agressivité
• Les bases de la communication orale
o Les déperditions en communication
o L’influence du verbal et du non verbal en communication
o Le questionnement, la reformulation
o Ecoute active, silence, empathie
• La communication assertive
o Test de communication
o Compréhension des comportements dominants
o Mesure des conséquences immédiates
• Gérer l’agressivité
o L’identifier
o Y faire face
• Se préserver
o Conclusions sur les techniques et outils
o Analyse de cas vécus

Méthode pédagogique

Démarche active et coopérative alternant apports théoriques et exercices pratiques

Formateur

Valérie AUZOU a passé près de 20 ans en entreprise dans des fonctions de vente, d’encadrement d’équipe et de formation. Consultante, formatrice et coach, elle est résolument tournée vers l’humain. Ses domaines d’expertise sont la communication, la gestion du temps, le management, le coaching et le développement personnel.  Contact : valerie.auzou@carronconsultants.fr – 01 53 63 12 90.