La citation d’André Gide nous rappelle « Il n’y a pas de problème, il n’y a que des solutions. L’esprit de l’homme invente ensuite le problème ». Un moyen de détecter certains problèmes dans la démarche de certification ISO 9001 est d’utiliser la méthode Ishikawa.
Quel est l’objectif de la méthode Ishikawa ?
La démarche de la certification ISO 9001 permet notamment d’optimiser les processus de l’organisation et d’améliorer la satisfaction des clients.
Cela passe par la détection des dysfonctionnements et remontées des clients ou des collaborateurs de l’entreprise. Pour résoudre ces « problèmes », une des méthodes utilisées et recommandées est le diagramme d’Ishikawa ou « l’arête de poisson », avec 6 branches des « 6M ».
Lors de réunions de brainstorming avec les différents interlocuteurs des départements concernés et le responsable qualité, l’objectif est d’identifier les causes liées à une problématique spécifique.
Que représentent les « 6M » dans la méthode Ishikawa ?
Les « 6 M » de la méthode Ishikawa sont étudiés pour détecter les causes du dysfonctionnement et trouver les solutions afin qu’il se reproduise pas. Découvrons leur signification :
- Matières = Les raisons du dysfonctionnement sont-elles liées aux matières premières des produits (largeur / profondeur de gamme) ? Ou bien, s’il s’agit de services, les raisons du dysfonctionnement proviennent-elles du détail de l’offre et/ou des prestations proposées ?
- Matériel = Quels sont les outils mis à disposition des équipes (outils marketing / communication / de production / logiciels juridiques, financiers, etc.) ?
- Milieu = Quel est le contexte du travail pour les collaborateurs, y-a-t-il une incidence avec l’environnement externe (PESTEL) ou les concurrents (Forces de Porter) ?
- Méthodes = Quelles sont les méthodes et process / procédures déjà mises en place dans l’organisation pour fluidifier les parcours clients/collaborateurs ?
- Main d’œuvre = Quels sont les profils des collaborateurs concernés (fiches de poste) ? Sont-ils suffisamment formés (plan de formation), compétents, ont-ils tous les moyens à leur disposition (liés au Matériel) ?
- Management = Quels sont les responsables liés aux équipes concernées ? Sont-ils accompagnés, fixent-ils des objectifs, y-a-t-il des entretiens d’évaluations ?
En synthèse
La méthode Ishikawa permet donc de se poser les bonnes questions lors de réunions qualité. Les éléments de réponses apportés permettent généralement d’identifier les causes de ces dysfonctionnements et de mettre en place des actions concrètes afin d’éviter que ces problèmes ne se reproduisent !
Il est souvent utile d’avoir un œil « externe » pour aider les organisations dans cette démarche. Nos consultants du cabinet CARRON Consultants, experts de la certification ISO 9001 sont prêts à vous accompagner !
