ISO 9001 : A quoi sert le suivi des dysfonctionnements ?

ISO 9001 : A quoi sert le suivi des dysfonctionnements ?

Le suivi des dysfonctionnements est un élément clé dans la démarche qualité de la certification ISO 9001. En effet, l’objectif étant d’améliorer les process internes et la satisfaction des clients, il est indispensable de suivre régulièrement les grains de sable dans le rouage de l’entreprise !

Eléments à indiquer dans le tableau de suivi des dysfonctionnements

Chaque service doit préciser les dysfonctionnements rencontrés. Généralement, ils sont consignés dans un tableur type Excel, géré par le Responsable Qualité.

Les éléments à indiquer sont :

✔ La date à laquelle le dysfonctionnement est répertorié

✔ Le descriptif du problème rencontré

✔ Les incidences possibles : opérationnelles, financières, commerciales, de sécurité, etc.

✔ La criticité : faible, moyenne, importante, très critique. Tout en y ajoutant une notion de probabilité de se reproduire

✔ La façon dont on peut y remédier et quelles sont les liens potentiels avec d’autres services : cela signifiera peut-être revoir certains process en interne

✔ Quels sont les délais envisagés pour solutionner ce dysfonctionnement et mettre en place les actions correctrices

✔ Qui va prendre en charge le suivi de cette résolution de problème

Sont également répertoriées dans ce tableau les éventuelles non conformités détectées lors des audits.

Indicateurs à suivre

Il y aura aussi un suivi via des indicateurs spécifiques récapitulatifs (nombre de fiche de dysfonctionnements reçus sur la période, nombre de fiches traitées et résolues, nombre de fiches en attente, etc.).

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Réunions de suivi

Le Responsable Qualité aborde lors des réunions de suivi qualité et la Revue de Direction Annuelle les nouveaux dysfonctionnements rencontrés, les avancées de gestion et les clôtures d’incidents.

A la suite de ces réunions seront peut-être décidées de réaliser des procédures ou bien des schémas permettant d’éviter que ces problèmes re surgissent dans l’organisation.

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