Pour atteindre des objectifs ambitieux, une entreprise se doit d’assurer une évolution constante de sa qualité de service et de ses produits. Pour se conformer à ces attentes, il est essentiel d’entreprendre une démarche d’amélioration continue. Ce processus est un précieux atout pour l’obtention d’une certification ISO. Il est alors nécessaire de redéfinir l’environnement d’entreprise, les processus internes et externes ainsi que les méthodologies en place.
Pourquoi entamer une démarche d’amélioration continue ?
De nombreux dirigeants, cadres, managers constatent qu’au sein de leur entreprise, des erreurs se répètent. Il arrive également qu’avec l’arrivée de commandes supplémentaires, la qualité des produits se dégrade. En fin de compte, ces détails importants portent atteinte au développement de l’organisation sur le long terme.
La démarche d’amélioration continue vise avant tout à repérer les sources de dysfonctionnements et les identifier clairement. Cette identification permettra par la suite d’apporter les corrections nécessaires. À cette correction sera associée une remise en question de l’organisation pour éviter de reproduire les mêmes erreurs. Il est possible par la suite de formaliser les solutions pour en faire une procédure. Ce cycle recommencera tout au long de la vie de l’organisation, permettant de s’adapter à des objectifs toujours plus ambitieux en plus de poursuivre l’objectif zéro défaut.
Dans les établissements stratégiques, l’amélioration constante est un enjeu vital. Ainsi par exemple, la démarche d’amélioration continue en ESSMS (Établissements et Services Sociaux et Médico-sociaux) comme les hôpitaux ou les EPHAD sont primordiaux pour une meilleure prise en charge de la population.
Pour toutes les entreprises en quête d’une certification ISO 9001, la mise en place d’une démarche d’amélioration continue est un pré-requis indispensable pour répondre aux exigences au cours de l’audit.
Les outils pour la démarche d’amélioration continue
La démarche d’amélioration continue peut concerner différents secteurs de l’entreprise. Cela peut porter sur un service, sur un produit, sur la communication… Le but est d’optimiser les différents processus en place. Il ne s’agit pas de tout supprimer et de tout remettre à zéro, ce qui serait particulièrement coûteux sur le plan économique et humain. L’amélioration continue apporte les modifications par touches aisément supportables par l’ensemble de la structure en créant un cercle vertueux.
L’amélioration continue se base sur un processus cyclique dénommé PDCA (Plan, Do, Check, Act) pour Planifier, Exécuter, Vérifier, Améliorer.
Voici quelques-uns des centaines d’outils développés à travers le mode dans les organisations et les centres de recherche pour mettre en place la démarche d’amélioration continue :
- La méthode des 5P : cette approche simple promue par l’ingénieur japonais Taiichi Ohno se base sur 5 « pourquoi » à poser pour déterminer la source véritable d’un problème. Il ne s’agit pas de reformuler la même question, mais de poser 5 questions différentes, qu’elles soient indépendantes ou interdépendantes. On cherche d’abord les causes symptomatiques avant de se focaliser sur les causes profondes.
- La méthode Kaizen : cette méthode d’amélioration continue vise à privilégier les actions abordables pour améliorer la qualité des services et des produits au sein de l’entreprise. Sur la base de la simplification des processus, on vise une meilleure qualité, le respect des délais ou encore l’optimisation des conditions de travail.
- La méthode 5S : d’origine japonaise, la méthode 5S vient des termes japonais Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu et Shitsuke qui signifient respectivement suppression de l’inutile, rangement, nettoyer (ou garder propre), organiser et la progression par le respect des règles. La rigueur propre à la culture nipponne transparaît clairement dans cet outil de démarche d’amélioration continue.
- Le diagramme d’ISHIKAWA : également connue sous la dénomination « diagramme en arête de poisson » ainsi que diagramme de causes à effet, cette méthode mis en place par Kaoru Ishikawa identifie 5M (matière, matériel, méthode, main-d’œuvre, milieu) qui tendent vers l’effet provoqué. En déterminant les causes d’un problème dans chaque branche, on peut améliorer l’effet escompté.
D’autres méthodes sont utilisées à travers le monde. Pour une société, il s’agit de trouver le ou les meilleur(s) outil(s), correspondants aux objectifs finaux et à la nature de l’organisation.
Le fondement de la certification ISO 9001
Certification reconnue internationalement pour attester de la qualité d’une organisation, la norme ISO 9001 impose aux entreprises qui souhaitent l’obtenir la démarche d’amélioration continue. Plus précisément, il s’agit du cinquième principe du management de la qualité. À titre d’information, l’ISO 9001 repose sur sept principes fondamentaux : Clients, Leadership, GRH, processus, amélioration, prise de décisions justifiée, optimisation des relations.
Pour une efficacité à long terme, la démarche doit être clairement identifiée, discutée et basée sur la vision d’entreprise. Pour que le changement soit assimilable, il faut donc partir d’une analyse interne, d’un audit ou d’un état des lieux. Il faut également poser des questions et demander l’avis des acteurs impliqués au sein de l’entreprise : les cadres, les salariés, les partenaires, les sous-traitants, les fournisseurs…
Vos questions et réponses sur la démarche d’amélioration continue
La mise en place d’une démarche d’amélioration continue peut-elle échouer ?
Il est tout à fait possible que la mise en place d’une démarche d’amélioration continue ne soit pas suivie des effets escomptés. Le manque de ressources humaines compétentes est souvent à la source de ce problème. Le manque d’écoute et d’implication aboutit également à l’échec de la mise en place. Faire appel à une équipe de consultants spécialisés peut faciliter l’implantation de la démarche tout en optimisant les ressources humaines et financières de l’entreprise.
Qui prend part à la démarche d’amélioration continue ?
La direction comme les salariés doivent être totalement impliqués dans la démarche d’amélioration continue. Plus qu’une obligation, il s’agit d’une amélioration constante des processus et des méthodologies de travail.
Comment évaluer la démarche d’amélioration continue ?
L’analyse des résultats constitue la première mesure concrète de l’efficacité d’une démarche d’amélioration continue. Si les chiffres progressent, c’est que la solution trouvée est efficace. Dans le cas contraire, il faut trouver d’autres solutions après avoir analysé les défauts et les manques. Selon les outils utilisés, d’autres moyens d’évaluation sont disponibles.
