Applicable à tous les niveaux de l’organisation, le management de la qualité est indispensable pour assurer la pérennité et le développement d’une entreprise.
Satisfaire les exigences, tel est le principe de base du management de la qualité. Qu’il s’agisse de se conformer aux attentes des clients, d’améliorer le système de communication interne, d’optimiser le processus de production…, il est essentiel de maintenir un niveau d’exigence élevé pour garantir une évolution à long terme et l’atteinte d’objectifs ambitieux tout en respectant la satisfaction de tous les acteurs impliqués.
Le management de la qualité formalisé par la norme ISO 9001
S’il est possible pour une entreprise d’entamer en interne une nouvelle méthodologie de management qualité, il est plus facile de suivre les recommandations de la certification ISO 9001. Reconnue mondialement, cette norme est définie par l’organisme non gouvernemental ISO. Cette certification mise en place en 1987 évolue périodiquement pour s’adapter aux nouvelles attentes et aux nouvelles exigences des consommateurs et des entreprises.
Management qualité : les sept principes fondateurs de l’ISO 9001
En se basant sur la définition de l’ISO 9001, on peut définir le management de la qualité comme étant l’ensemble des actions et des processus qui visent à satisfaire les attentes et les exigences des clients. Ces attentes peuvent être clairement formulées ou simplement tacites.
Dans sa dernière mouture, la version 2015, le management qualité défini par l’ISO 9001 repose sur sept principes clés:
- L’orientation client,
- L’engagement de leadership des dirigeants,
- L’implication du personnel dans la démarche qualité,
- La mise en place d’une approche processus pour formaliser les étapes d’amélioration,
- L’amélioration continue,
- La prise de décisions justifiées et motivées par des faits, des retours et des analyses,
- Le management des relations avec les différentes parties impliquées dans le développement.
TQM : le management total de la qualité
Apparu dans le Japon de l’après-guerre, le management total de la qualité a eu pour ambition d’offrir une alternative au schéma de production alors en vigueur, le taylorisme et le fordisme. Créé par un ingénieur de Toyota, le TQM mise sur le contrôle qualité pour évaluer l’ensemble de l’entreprise. Ce principe met l’accent sur une mise en valeur de chaque maillon de la chaîne comme étant un élément essentiel. Ainsi, l’ouvrier tout comme le cadre sont un acteur de la réussite.
Dans le système TQM, la qualité est en bonne partie assurée par la compétence et l’expertise de l’employé. Pour une acquisition rapide de ces compétences, une communication de qualité est de rigueur afin de transmettre efficacement les connaissances. On rejoint ici à la fois l’implication du personnel et l’amélioration continue telle que définie par l’ISO 9001.
Management qualité et gestion des risques sociétaux : une relation intime
Bien que distincte du management de la qualité, la gestion des risques sociétaux est intimement liée au système dans l’objectif de viser l’excellence de l’organisation. On répond ici au célèbre adage « Diriger, c’est prévoir ». En plus des risques externes, comme les contraintes climatiques, sanitaires, il faut aussi tenir compte des éventuels problèmes sociaux qui peuvent affecter le bon fonctionnement de l’entreprise. Les risques internes sont également à prévoir sur le plan de la sécurité et humain.
La gestion des risques implique une préparation sur le long terme, régulière et encadrée. Ainsi, si un problème survient et qu’il a déjà été anticipé, il sera plus facile pour l’entreprise de l’affronter et d’y palier. La mise aux normes des installations et la formation continue font partie de la gestion des risques et du management qualité.
Comment mettre en place un système de management qualité
Pour atteindre un niveau de qualité conforme aux attentes et aux exigences de différents acteurs, il faut mettre en place une structure spécifique pour sa mise en place. Il est donc nécessaire de dédier les ressources suffisantes pour réussir l’implantation, notamment si une certification ISO est en jeu.
Il est indispensable de créer une documentation claire et succincte qui définit clairement les objectifs de l’entreprise dans la mise en place du système de management qualité, les contraintes et les différentes actions envisagées.
Vos questions et réponses sur le management qualité
Quels sont les enjeux de la qualité ?
Mettre la qualité au cœur de l’entreprise est un moyen efficace de conquérir des parts de marché. Lorsque le consommateur est satisfait, il est fidélisé et sera un ambassadeur de prestige. Ainsi s’initie un processus vertueux. En interne, la qualité est une manière d’insuffler la philosophie de l’excellence.
Comment gérer la qualité au quotidien dans une entreprise ?
Il faut animer le management de qualité à travers différentes actions afin que les employés, les dirigeants et les partenaires se rendent compte au quotidien de son importance. Il faut aussi communiquer sur les avantages sur la performance et la qualité de vie en entreprise pour motiver chaque partie prenante. Un responsable doit être disponible pour analyser et corriger les non-conformités.
Quel est le coût du management qualité ?
Le coût du management de la qualité est étroitement lié à la modification des processus et des structures. Il est possible de l’optimiser en effectuant un diagnostic préalable. Il faut par la suite relativiser l’investissement en prenant en compte les bénéfices obtenus grâce au chiffre d’affaires et l’ensemble des gains qualitatifs.
