Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées
Dispositions permettant de valider les exigences (indicateurs) n° 30 à 32 qui concernent l’ensemble des organismes de formation :
Recueil des appréciations des parties prenantes
✔ 30. Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.
Au-delà du recueil de l’évaluation de la satisfaction de l’apprenant, il est important d’évaluer la satisfaction de toutes les autres parties prenantes à l’action de formation : employeur commanditaire, financeurs (OPCO, Pôle emploi…), voire même, le formateur à qui on a sous-traité l’action de formation. Le questionnement est bien sûr adapté à la typologie d’acteur.
Modalités de traitement des difficultés rencontrées
✔ 31. Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation. Une fois les enquêtes de satisfaction récoltées, certaines parties prenantes peuvent indiquer des éléments à optimiser. Il faut donc les collecter, les centraliser dans un document spécifique et bien sûr apporter des améliorations. Cela peut se matérialiser par un mail type d’accusé réception de la réclamation, d’un fichier type Excel pour le suivi des réclamations.
Mise en œuvre de mesures d’amélioration
✔ 32. Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.
Sur le même fichier que pour l’indicateur 31, au-delà de l’indication des réclamations des différentes parties prenantes, il est important de démontrer les actions qui soit sont prévues, soit ont déjà été mises en place pour éviter que cela ne se reproduise.
